디지털 시대의 고객은 그 어느 때보다 빠르고, 개인화되었으며, 일관성 있는 서비스를 기대합니다. 기업의 성공은 이제 단순히 제품이나 가격이 아닌, 고객 한 명 한 명에게 얼마나 만족스러운 경험을 제공하느냐에 달려 있습니다. Zendesk와 GS네오텍이 함께한 본 웨비나는 최신 AI 기술과 통합 데이터 플랫폼을 기반으로, 상담사의 업무 환경을 혁신하고 고객에게는 감동을 선사하는 차세대 컨택센터 구축의 청사진을 제시했습니다.
Key Session 1: AI 기반 자동화로 상담사의 역량을 최고로 끌어올리는 방법
반복적인 문의 응대는 AI에게 맡기고, 상담사는 고객과의 관계 구축에 집중해야 합니다. 본 세션에서는 Zendesk의 지능형 보이스봇과 챗봇이 어떻게 24시간 고객의 단순 문의를 해결하고, 상담사는 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 지원하는지 구체적인 방안을 선보였습니다. AI가 대화의 맥락을 파악하여 상담사에게 필요한 정보를 미리 제공함으로써, 첫 응대만으로 문제를 해결하는 비율(FCR)을 획기적으로 높이는 전략을 확인할 수 있습니다.
Key Session 2: 옴니채널 데이터 통합으로 완성하는 초개인화 고객 경험
전화, 채팅, 이메일 등 여러 채널에 흩어져 있는 고객 데이터를 하나로 통합하는 것은 개인화 서비스의 첫걸음입니다. 모든 고객 여정의 데이터를 단일 플랫폼에서 분석하여, 고객이 어떤 채널로 문의하든 이전 상담 이력을 즉시 파악하고 맞춤 응대를 제공하는 노하우를 공개했습니다. 데이터를 통해 고객의 잠재적인 문제까지 예측하고 선제적으로 해결함으로써, 일반적인 만족을 넘어 고객 충성도를 이끌어내는 서비스 구현 방안을 제안합니다.
최신 AI와 데이터로 완성하는 차세대 컨택센터 구축 전략
디지털 시대의 고객은 그 어느 때보다 빠르고, 개인화되었으며, 일관성 있는 서비스를 기대합니다. 기업의 성공은 이제 단순히 제품이나 가격이 아닌, 고객 한 명 한 명에게 얼마나 만족스러운 경험을 제공하느냐에 달려 있습니다. Zendesk와 GS네오텍이 함께한 본 웨비나는 최신 AI 기술과 통합 데이터 플랫폼을 기반으로, 상담사의 업무 환경을 혁신하고 고객에게는 감동을 선사하는 차세대 컨택센터 구축의 청사진을 제시했습니다.
Key Session 1: AI 기반 자동화로 상담사의 역량을 최고로 끌어올리는 방법
반복적인 문의 응대는 AI에게 맡기고, 상담사는 고객과의 관계 구축에 집중해야 합니다. 본 세션에서는 Zendesk의 지능형 보이스봇과 챗봇이 어떻게 24시간 고객의 단순 문의를 해결하고, 상담사는 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 지원하는지 구체적인 방안을 선보였습니다. AI가 대화의 맥락을 파악하여 상담사에게 필요한 정보를 미리 제공함으로써, 첫 응대만으로 문제를 해결하는 비율(FCR)을 획기적으로 높이는 전략을 확인할 수 있습니다.
Key Session 2: 옴니채널 데이터 통합으로 완성하는 초개인화 고객 경험
전화, 채팅, 이메일 등 여러 채널에 흩어져 있는 고객 데이터를 하나로 통합하는 것은 개인화 서비스의 첫걸음입니다. 모든 고객 여정의 데이터를 단일 플랫폼에서 분석하여, 고객이 어떤 채널로 문의하든 이전 상담 이력을 즉시 파악하고 맞춤 응대를 제공하는 노하우를 공개했습니다. 데이터를 통해 고객의 잠재적인 문제까지 예측하고 선제적으로 해결함으로써, 일반적인 만족을 넘어 고객 충성도를 이끌어내는 서비스 구현 방안을 제안합니다.