- 법인폰 기반 모바일 TM으로 고객 DB 활용도 높여
- 음성봇·보이는 TM 연계해 상담 프로세스 고도화
보험 텔레마케팅(TM) 시장에서 고객 접점을 확보하고 기존 고객 정보를 효율적으로 활용하기 위한 디지털 전환(DX) 및 AI 전환(AX)의 중요성이 커지고 있다. 개인정보 보호와 마케팅 동의 관련 규제가 강화되고 고객과의 전화 연결도 어려워지면서 기존 유선 중심 TM 운영 방식에도 변화가 요구되고 있다.
정주용 신한라이프 DX그룹 영업개발 팀장. [사진=신한라이프]
신한라이프는 지난해 1월부터 약 13개월간 TM 시스템 재구축 프로젝트를 진행해 올해 2월 TM 전용 시스템 ‘SOL T1’을 오픈했다. SOL T1에는 GS네오텍의 모바일 통화관리 솔루션 ‘와이즈엔 TM(WiseN TM)’을 적용한 법인폰 기반 상담 체계를 비롯해 AI 음성봇과 ‘보이는 TM’ 등 상담 기능이 적용됐다.
테크월드는 지난 7월 31일 서울 중구 신한라이프 본사에서 프로젝트를 담당한 정주용 신한라이프 DX그룹 영업개발 팀장을 만나 와이즈엔 TM 도입 배경과 모바일 기반 TM 전환 과정, 실제 운영 이후 변화와 향후 계획을 들어봤다.
고객 DB 활용 높인 모바일 TM
보험 TM은 보험 설계사(FC, Financial Consultant)가 고객에게 먼저 전화를 거는 아웃바운드 영업이 중심이다. 기존에는 PDS(Predictive Dialing System)가 고객에게 전화를 걸고 연결된 통화를 보험 설계사에게 전달하는 방식을 주로 활용했다. 설계사의 통화 생산성을 높일 수 있지만 고객이 전화를 받지 않으면 확보한 고객 정보를 충분히 활용하기 어렵다는 한계가 있었다.
와이즈엔 TM은 GS네오텍의 모바일 기반 TM 통화관리 솔루션이다. 보험 설계사 스마트폰에 전용 앱을 설치해 고객사 상담 시스템과 연동하고 실제 이동통신 회선으로 전화를 발신하는 방식이다. 고객사 명의 법인폰을 활용하며 녹취와 콜백, 키인 입력, 음성봇·문자 솔루션 연동 등의 기능을 지원한다.
신한라이프가 와이즈엔 TM을 도입한 배경에도 고객 정보 활용에 대한 고민이 있었다. 기존 PDS에서 연결되지 않은 고객에게 법인폰을 통해 다시 연락할 수 있는 환경을 마련해 고객 접점을 넓히고 확보한 고객 정보의 활용도를 높이는 방식이다.
기존 유선 중심 TM과 비교해 구축 부담을 낮출 수 있다는 점도 고려됐다. 대형 유선 교환기 등 별도 장비를 중심으로 인프라를 구성하는 대신 앱과 법인폰을 활용해 구축 절차를 간소화했다. 여러 제휴사와 시스템이 연결된 환경에서도 물리적인 장비 구축에 따른 부담을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
정주용 팀장은 고객 정보를 확보하는 데 비용이 투입되는 만큼 이를 얼마나 효율적으로 활용하느냐가 TM 영업의 생산성과 직결된다고 설명했다. 기존 방식에서 연결되지 않았던 고객에게 다시 접촉할 수 있는 환경을 마련하는 것이 와이즈엔 TM 도입의 주요 목적이었다는 설명이다.
실제 도입 이후 고객과 연결되는 비율도 개선됐다. 다만 신한라이프는 컨택률 상승을 곧바로 영업 실적 증가와 연결하기보다 기존 고객 정보를 다시 활용해 상담 기회를 넓힐 수 있게 됐다는 데 의미를 두고 있다.
정 팀장은 “PDS에서 연결되지 않은 고객 DB를 다시 회수해 법인폰으로 전환하면 고객 정보를 더 밀도 있게 활용할 수 있다”며 “기존 고객 DB의 활용도를 높일 수 있다는 점이 중요하다”고 말했다.
금융권 보안 충족하는 법인폰 전환
모바일 상담 환경을 구축하는 과정에서는 금융권 규제와 보안 기준을 충족하는 것이 주요 과제였다. 신한라이프는 여러 모바일 발신 방식을 검토한 뒤 법무와 정보보호 조직의 검토를 거쳐 실제 법인폰 회선을 활용하는 방식을 선택했다. 빠른 도입보다 향후 발생할 수 있는 규제 리스크를 줄이고 안정적인 운영 구조를 마련하는 데 무게를 뒀다.
영업 현장에서는 빠른 도입에 대한 요구도 있었지만 신한라이프는 규제 리스크를 최소화하는 데 우선순위를 뒀다. 정 팀장은 “도입 시점보다 향후 발생할 수 있는 리스크를 충분히 검토하는 것이 중요했다”며 “관련 절차를 검토한 끝에 법인폰 방식을 선택했다”고 말했다.
금융권 보안 심의 과정에서는 파일 암호화와 데이터 전송 방식 등 세부 요구사항도 시스템에 반영했다. 기존 솔루션을 그대로 적용하기보다 신한라이프의 보안 기준에 맞춰 기능을 수정해야 했으며 GS네오텍은 신한라이프, 신한DS 등 관계사와 함께 시스템 연계와 안정화 작업을 진행했다.
기존 TM 시스템과 새로운 모바일 상담 환경을 연결하는 작업도 병행했다. 신한라이프와 GS네오텍, 신한DS 등은 기존 시스템과 와이즈엔 TM을 연계하는 과정에서 각 시스템의 요구사항을 조율했다. 모바일 통화 기능을 추가하는 데 그치지 않고 기존 상담 업무와 연계해 사용할 수 있는 환경을 구축하는 데 초점을 맞췄다.
정 팀장은 “기존 솔루션을 그대로 적용하기에는 금융권 보안 기준을 충족하기 어려운 부분이 있었다”며 “보안 요구사항에 맞춰 기능을 수정하며 시스템을 구축했다”고 설명했다.
AI 더한 ‘SOL T1’…TM 전환 이어간다
올해 2월 오픈한 SOL T1은 모바일 기반 통화 환경뿐 아니라 상담 프로세스 전반을 고도화하는 데 초점을 맞췄다. 신한라이프는 AI 음성봇 적용 범위를 확대해 고객이 ARS 버튼을 직접 누르지 않고 음성으로 동의 절차를 진행할 수 있도록 했다.
정주용 신한라이프 DX그룹 영업개발 팀장. [사진=신한라이프]
‘보이는 TM’ 기능도 개선했다. 계약자와 피보험자가 다른 경우에도 고객과 설계사가 같은 화면을 보면서 상품 설명부터 청약까지 진행할 수 있도록 했다.
녹취 시스템도 개선해 통합 스크립트를 자동 생성하고 중복 설명을 줄여 녹취 소요 시간을 단축했다. 여러 상품을 한 번에 가입할 수 있는 다건 청약 기능 또한 10월 중 '보이는 TM'에 도입할 예정이다.
AI 음성봇을 비롯한 신규 기능도 기존 상담 시스템과 연계했다. 신한라이프는 모바일 통화 환경과 기존 TM 인프라, AI 기반 기능을 함께 활용할 수 있도록 상담 체계를 구성했다. 이를 통해 고객 동의부터 상품 설명과 청약으로 이어지는 상담 과정 전반의 효율성을 높이는 데 초점을 맞췄다.
와이즈엔 TM은 제휴 조직을 시작으로 전화 영업과 대면·전화 상담을 병행하는 조직까지 적용 범위를 확대했다. 신한라이프는 실제 운영 과정에서 현장 반응을 확인하면서 모바일 기반 상담 체계를 단계적으로 확장했다고 설명했다.
보험 TM 시장은 개인정보 보호와 마케팅 동의 관련 규제, 고객 접점 변화 등으로 기존 영업 방식의 효율성을 유지하기가 점차 어려워지고 있다. 신한라이프의 이번 전환은 기존에 확보한 고객 정보를 보다 효율적으로 활용하고 상담 과정을 디지털화하는 데 초점이 맞춰져 있다.
정 팀장은 “법인폰을 활용하면 기존 PDS에서 연결되지 않은 고객 DB를 다시 활용할 수 있다”며 “기존 고객 정보를 보다 효율적으로 활용할 수 있다는 점이 중요하다”고 말했다.
신한라이프는 SOL T1 오픈 이후에도 상담 시스템 개선을 이어갈 계획이다. 모바일 기반 상담 환경과 AI 기능을 지속적으로 고도화하는 한편 GS네오텍과 추가 기술 적용과 시스템 개선을 위한 협력도 이어간다는 방침이다. 이를 통해 금융권 규제와 보안 기준에 대응하면서 고객 접점을 확대하고 상담 업무 효율을 높여 나간다는 전략이다.
출처 : 테크월드 김승기 기자 techinsight@techworld.co.kr
보험 텔레마케팅(TM) 시장에서 고객 접점을 확보하고 기존 고객 정보를 효율적으로 활용하기 위한 디지털 전환(DX) 및 AI 전환(AX)의 중요성이 커지고 있다. 개인정보 보호와 마케팅 동의 관련 규제가 강화되고 고객과의 전화 연결도 어려워지면서 기존 유선 중심 TM 운영 방식에도 변화가 요구되고 있다.
정주용 신한라이프 DX그룹 영업개발 팀장. [사진=신한라이프]
신한라이프는 지난해 1월부터 약 13개월간 TM 시스템 재구축 프로젝트를 진행해 올해 2월 TM 전용 시스템 ‘SOL T1’을 오픈했다. SOL T1에는 GS네오텍의 모바일 통화관리 솔루션 ‘와이즈엔 TM(WiseN TM)’을 적용한 법인폰 기반 상담 체계를 비롯해 AI 음성봇과 ‘보이는 TM’ 등 상담 기능이 적용됐다.
테크월드는 지난 7월 31일 서울 중구 신한라이프 본사에서 프로젝트를 담당한 정주용 신한라이프 DX그룹 영업개발 팀장을 만나 와이즈엔 TM 도입 배경과 모바일 기반 TM 전환 과정, 실제 운영 이후 변화와 향후 계획을 들어봤다.
고객 DB 활용 높인 모바일 TM
보험 TM은 보험 설계사(FC, Financial Consultant)가 고객에게 먼저 전화를 거는 아웃바운드 영업이 중심이다. 기존에는 PDS(Predictive Dialing System)가 고객에게 전화를 걸고 연결된 통화를 보험 설계사에게 전달하는 방식을 주로 활용했다. 설계사의 통화 생산성을 높일 수 있지만 고객이 전화를 받지 않으면 확보한 고객 정보를 충분히 활용하기 어렵다는 한계가 있었다.
와이즈엔 TM은 GS네오텍의 모바일 기반 TM 통화관리 솔루션이다. 보험 설계사 스마트폰에 전용 앱을 설치해 고객사 상담 시스템과 연동하고 실제 이동통신 회선으로 전화를 발신하는 방식이다. 고객사 명의 법인폰을 활용하며 녹취와 콜백, 키인 입력, 음성봇·문자 솔루션 연동 등의 기능을 지원한다.
신한라이프가 와이즈엔 TM을 도입한 배경에도 고객 정보 활용에 대한 고민이 있었다. 기존 PDS에서 연결되지 않은 고객에게 법인폰을 통해 다시 연락할 수 있는 환경을 마련해 고객 접점을 넓히고 확보한 고객 정보의 활용도를 높이는 방식이다.
기존 유선 중심 TM과 비교해 구축 부담을 낮출 수 있다는 점도 고려됐다. 대형 유선 교환기 등 별도 장비를 중심으로 인프라를 구성하는 대신 앱과 법인폰을 활용해 구축 절차를 간소화했다. 여러 제휴사와 시스템이 연결된 환경에서도 물리적인 장비 구축에 따른 부담을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
정주용 팀장은 고객 정보를 확보하는 데 비용이 투입되는 만큼 이를 얼마나 효율적으로 활용하느냐가 TM 영업의 생산성과 직결된다고 설명했다. 기존 방식에서 연결되지 않았던 고객에게 다시 접촉할 수 있는 환경을 마련하는 것이 와이즈엔 TM 도입의 주요 목적이었다는 설명이다.
실제 도입 이후 고객과 연결되는 비율도 개선됐다. 다만 신한라이프는 컨택률 상승을 곧바로 영업 실적 증가와 연결하기보다 기존 고객 정보를 다시 활용해 상담 기회를 넓힐 수 있게 됐다는 데 의미를 두고 있다.
정 팀장은 “PDS에서 연결되지 않은 고객 DB를 다시 회수해 법인폰으로 전환하면 고객 정보를 더 밀도 있게 활용할 수 있다”며 “기존 고객 DB의 활용도를 높일 수 있다는 점이 중요하다”고 말했다.
금융권 보안 충족하는 법인폰 전환
모바일 상담 환경을 구축하는 과정에서는 금융권 규제와 보안 기준을 충족하는 것이 주요 과제였다. 신한라이프는 여러 모바일 발신 방식을 검토한 뒤 법무와 정보보호 조직의 검토를 거쳐 실제 법인폰 회선을 활용하는 방식을 선택했다. 빠른 도입보다 향후 발생할 수 있는 규제 리스크를 줄이고 안정적인 운영 구조를 마련하는 데 무게를 뒀다.
영업 현장에서는 빠른 도입에 대한 요구도 있었지만 신한라이프는 규제 리스크를 최소화하는 데 우선순위를 뒀다. 정 팀장은 “도입 시점보다 향후 발생할 수 있는 리스크를 충분히 검토하는 것이 중요했다”며 “관련 절차를 검토한 끝에 법인폰 방식을 선택했다”고 말했다.
금융권 보안 심의 과정에서는 파일 암호화와 데이터 전송 방식 등 세부 요구사항도 시스템에 반영했다. 기존 솔루션을 그대로 적용하기보다 신한라이프의 보안 기준에 맞춰 기능을 수정해야 했으며 GS네오텍은 신한라이프, 신한DS 등 관계사와 함께 시스템 연계와 안정화 작업을 진행했다.
기존 TM 시스템과 새로운 모바일 상담 환경을 연결하는 작업도 병행했다. 신한라이프와 GS네오텍, 신한DS 등은 기존 시스템과 와이즈엔 TM을 연계하는 과정에서 각 시스템의 요구사항을 조율했다. 모바일 통화 기능을 추가하는 데 그치지 않고 기존 상담 업무와 연계해 사용할 수 있는 환경을 구축하는 데 초점을 맞췄다.
정 팀장은 “기존 솔루션을 그대로 적용하기에는 금융권 보안 기준을 충족하기 어려운 부분이 있었다”며 “보안 요구사항에 맞춰 기능을 수정하며 시스템을 구축했다”고 설명했다.
AI 더한 ‘SOL T1’…TM 전환 이어간다
올해 2월 오픈한 SOL T1은 모바일 기반 통화 환경뿐 아니라 상담 프로세스 전반을 고도화하는 데 초점을 맞췄다. 신한라이프는 AI 음성봇 적용 범위를 확대해 고객이 ARS 버튼을 직접 누르지 않고 음성으로 동의 절차를 진행할 수 있도록 했다.
정주용 신한라이프 DX그룹 영업개발 팀장. [사진=신한라이프]
‘보이는 TM’ 기능도 개선했다. 계약자와 피보험자가 다른 경우에도 고객과 설계사가 같은 화면을 보면서 상품 설명부터 청약까지 진행할 수 있도록 했다.
녹취 시스템도 개선해 통합 스크립트를 자동 생성하고 중복 설명을 줄여 녹취 소요 시간을 단축했다. 여러 상품을 한 번에 가입할 수 있는 다건 청약 기능 또한 10월 중 '보이는 TM'에 도입할 예정이다.
AI 음성봇을 비롯한 신규 기능도 기존 상담 시스템과 연계했다. 신한라이프는 모바일 통화 환경과 기존 TM 인프라, AI 기반 기능을 함께 활용할 수 있도록 상담 체계를 구성했다. 이를 통해 고객 동의부터 상품 설명과 청약으로 이어지는 상담 과정 전반의 효율성을 높이는 데 초점을 맞췄다.
와이즈엔 TM은 제휴 조직을 시작으로 전화 영업과 대면·전화 상담을 병행하는 조직까지 적용 범위를 확대했다. 신한라이프는 실제 운영 과정에서 현장 반응을 확인하면서 모바일 기반 상담 체계를 단계적으로 확장했다고 설명했다.
보험 TM 시장은 개인정보 보호와 마케팅 동의 관련 규제, 고객 접점 변화 등으로 기존 영업 방식의 효율성을 유지하기가 점차 어려워지고 있다. 신한라이프의 이번 전환은 기존에 확보한 고객 정보를 보다 효율적으로 활용하고 상담 과정을 디지털화하는 데 초점이 맞춰져 있다.
정 팀장은 “법인폰을 활용하면 기존 PDS에서 연결되지 않은 고객 DB를 다시 활용할 수 있다”며 “기존 고객 정보를 보다 효율적으로 활용할 수 있다는 점이 중요하다”고 말했다.
신한라이프는 SOL T1 오픈 이후에도 상담 시스템 개선을 이어갈 계획이다. 모바일 기반 상담 환경과 AI 기능을 지속적으로 고도화하는 한편 GS네오텍과 추가 기술 적용과 시스템 개선을 위한 협력도 이어간다는 방침이다. 이를 통해 금융권 규제와 보안 기준에 대응하면서 고객 접점을 확대하고 상담 업무 효율을 높여 나간다는 전략이다.
출처 : 테크월드 김승기 기자 techinsight@techworld.co.kr