핵심 내용 요약 (Key Point)
국내 최대 내비게이션 TMAP을 운영하는 티맵모빌리티가 AI 기반 상담 시스템을 도입하여, 상담사 역량에 상관없이 일관된 고품질 서비스를 제공하고 업무 효율성을 획기적으로 개선했습니다.
회사 소개 (The Client)
SK텔레콤의 모빌리티 전문 자회사인 티맵모빌리티는 대한민국 최고의 내비게이션 서비스 TMAP을 기반으로 모빌리티 혁신을 이끌어가는 선도기업이에요.
1. 스마트 모빌리티 생태계의 중심
2020년 설립 이래 쌓아온 풍부한 데이터와 기술력으로 스마트 모빌리티 생태계 구축에 앞장서고 있어요. 국내 최대 규모의 TMAP 내비게이션을 중심으로 실시간 교통정보와 최적 경로 안내는 물론, 택시와 대중교통 연계 서비스까지 제공하는 통합 모빌리티 플랫폼 역할을 톡톡히 하고 있습니다. 기술 혁신을 통한 디지털 전환을 주도하며, 사용자 중심의 서비스 개발과 지속가능한 교통 환경 조성을 위해 끊임없이 노력하고 있어요.
도전 과제 (The Challenge)
1. 상담사마다 다른 서비스 품질
고객 상담센터에서 가장 큰 고민거리는 상담사들의 숙련도에 따라 서비스 품질이 들쭉날쭉하다는 점이었어요. 신입 상담사와 베테랑 상담사 간의 업무 처리 방식이 달라서, 같은 문의에도 일관성 있는 서비스를 제공하기 어려웠죠.
2. 기억력의 한계와 누락 문제
특히 복잡한 문의나 불만사항으로 통화가 길어지면, 상담사들이 통화 전체 내용을 정확히 기억하고 정리하는 게 바늘구멍 뚫기처럼 어려웠어요. 그러다 보니 중요한 고객 요구사항이 쏙쏙 빠지거나 부정확하게 기록되는 일이 자주 발생했습니다.
3. 감정 파악의 어려움
상담사들이 고객의 감정 상태를 객관적으로 파악하는 것도 쉽지 않았어요. 마치 마음 읽기를 해야 하는 것처럼 말이죠. 이 때문에 고객 만족도 관리와 적절한 대응에 한계가 있었습니다.
4. 시간 잡아먹는 후처리 업무
수기로 진행되는 후처리 업무가 상담사들의 시간을 블랙홀처럼 빨아들여서, 전체적인 상담 업무 생산성이 떨어지고 고객 대기 시간 증가라는 악순환이 계속되고 있었어요.
해결 방안 (The Solution)
1. AI가 상담사의 든든한 파트너로
티맵모빌리티는 첨단 AI 기술을 활용한 통합 솔루션을 도입해서 이 모든 문제를 한 방에 해결했어요!
2. 실시간 음성 인식의 마법
STT(Speech-to-Text) 시스템을 통해 상담사와 고객의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하고, 화자별로 깔끔하게 분리해서 기록할 수 있게 되었어요. 마치 전문 속기사가 옆에서 도와주는 것처럼 말이죠!
3. 생성형 AI의 똑똑한 요약
생성형 AI 기술을 접목해서 긴 통화 내용에서도 핵심 사항들을 콕콕 찾아내어 자동으로 요약해주는 시스템을 만들었어요. 이제 상담사의 기억력에만 의존하던 시대는 안녕!
4. 감정까지 읽어내는 AI
AI 기반 감정 분석 기능으로 고객의 음성 톤, 발화 패턴, 사용 어휘까지 종합적으로 분석해서 고객의 감정 상태를 객관적으로 파악할 수 있게 되었어요.
5. 자동 분류로 후처리 업무 해방
문의 내용을 자동으로 카테고리별로 분류하는 기능까지 더해서, 상담사가 수기로 하던 후처리 업무를 대폭 자동화했어요. 혁신적인 상담 시스템의 완성이죠!
성과 및 결과 (The Result)
1. 업무 효율성 대폭 UP!
AI 기반 상담 시스템 덕분에 티맵모빌리티는 획기적인 변화를 경험했어요! 기존에 시간 도둑이었던 후처리 업무 시간이 대폭 줄면서, 상담사들이 진짜 중요한 고객 상담에 올인할 수 있게 되었습니다.
2. 일관된 서비스 품질 보장
이제는 상담사의 개인 역량이나 컨디션에 상관없이 표준화된 품질의 상담 기록이 만들어져요. 마치 숙련된 베테랑 상담사가 여러 명 있는 것처럼, 균일하고 높은 서비스 품질을 유지하고 있어요.
3. 고객 만족도 쑥쑥 상승
객관적인 감정 분석과 문의 유형 분류로 고객별 맞춤 대응이 가능해져서, 고객 만족도가 눈에 띄게 개선되었습니다. 고객들도 "상담받기가 훨씬 편해졌다"며 엄지척!
4. 비즈니스 성과까지 쭉쭉
상담사들의 업무 처리량은 크게 늘고, 고객 대기 시간은 확 줄어들면서 고객센터 운영 효율성이 로켓처럼 상승했어요. 이는 비용 절감 효과로 이어져 전반적인 사업 경쟁력 강화에 톡톡한 역할을 하고 있습니다!
핵심 내용 요약 (Key Point)
국내 최대 내비게이션 TMAP을 운영하는 티맵모빌리티가 AI 기반 상담 시스템을 도입하여, 상담사 역량에 상관없이 일관된 고품질 서비스를 제공하고 업무 효율성을 획기적으로 개선했습니다.
회사 소개 (The Client)
SK텔레콤의 모빌리티 전문 자회사인 티맵모빌리티는 대한민국 최고의 내비게이션 서비스 TMAP을 기반으로 모빌리티 혁신을 이끌어가는 선도기업이에요.
1. 스마트 모빌리티 생태계의 중심
2020년 설립 이래 쌓아온 풍부한 데이터와 기술력으로 스마트 모빌리티 생태계 구축에 앞장서고 있어요. 국내 최대 규모의 TMAP 내비게이션을 중심으로 실시간 교통정보와 최적 경로 안내는 물론, 택시와 대중교통 연계 서비스까지 제공하는 통합 모빌리티 플랫폼 역할을 톡톡히 하고 있습니다. 기술 혁신을 통한 디지털 전환을 주도하며, 사용자 중심의 서비스 개발과 지속가능한 교통 환경 조성을 위해 끊임없이 노력하고 있어요.
도전 과제 (The Challenge)
1. 상담사마다 다른 서비스 품질
고객 상담센터에서 가장 큰 고민거리는 상담사들의 숙련도에 따라 서비스 품질이 들쭉날쭉하다는 점이었어요. 신입 상담사와 베테랑 상담사 간의 업무 처리 방식이 달라서, 같은 문의에도 일관성 있는 서비스를 제공하기 어려웠죠.
2. 기억력의 한계와 누락 문제
특히 복잡한 문의나 불만사항으로 통화가 길어지면, 상담사들이 통화 전체 내용을 정확히 기억하고 정리하는 게 바늘구멍 뚫기처럼 어려웠어요. 그러다 보니 중요한 고객 요구사항이 쏙쏙 빠지거나 부정확하게 기록되는 일이 자주 발생했습니다.
3. 감정 파악의 어려움
상담사들이 고객의 감정 상태를 객관적으로 파악하는 것도 쉽지 않았어요. 마치 마음 읽기를 해야 하는 것처럼 말이죠. 이 때문에 고객 만족도 관리와 적절한 대응에 한계가 있었습니다.
4. 시간 잡아먹는 후처리 업무
수기로 진행되는 후처리 업무가 상담사들의 시간을 블랙홀처럼 빨아들여서, 전체적인 상담 업무 생산성이 떨어지고 고객 대기 시간 증가라는 악순환이 계속되고 있었어요.
해결 방안 (The Solution)
1. AI가 상담사의 든든한 파트너로
티맵모빌리티는 첨단 AI 기술을 활용한 통합 솔루션을 도입해서 이 모든 문제를 한 방에 해결했어요!
2. 실시간 음성 인식의 마법
STT(Speech-to-Text) 시스템을 통해 상담사와 고객의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하고, 화자별로 깔끔하게 분리해서 기록할 수 있게 되었어요. 마치 전문 속기사가 옆에서 도와주는 것처럼 말이죠!
3. 생성형 AI의 똑똑한 요약
생성형 AI 기술을 접목해서 긴 통화 내용에서도 핵심 사항들을 콕콕 찾아내어 자동으로 요약해주는 시스템을 만들었어요. 이제 상담사의 기억력에만 의존하던 시대는 안녕!
4. 감정까지 읽어내는 AI
AI 기반 감정 분석 기능으로 고객의 음성 톤, 발화 패턴, 사용 어휘까지 종합적으로 분석해서 고객의 감정 상태를 객관적으로 파악할 수 있게 되었어요.
5. 자동 분류로 후처리 업무 해방
문의 내용을 자동으로 카테고리별로 분류하는 기능까지 더해서, 상담사가 수기로 하던 후처리 업무를 대폭 자동화했어요. 혁신적인 상담 시스템의 완성이죠!
성과 및 결과 (The Result)
1. 업무 효율성 대폭 UP!
AI 기반 상담 시스템 덕분에 티맵모빌리티는 획기적인 변화를 경험했어요! 기존에 시간 도둑이었던 후처리 업무 시간이 대폭 줄면서, 상담사들이 진짜 중요한 고객 상담에 올인할 수 있게 되었습니다.
2. 일관된 서비스 품질 보장
이제는 상담사의 개인 역량이나 컨디션에 상관없이 표준화된 품질의 상담 기록이 만들어져요. 마치 숙련된 베테랑 상담사가 여러 명 있는 것처럼, 균일하고 높은 서비스 품질을 유지하고 있어요.
3. 고객 만족도 쑥쑥 상승
객관적인 감정 분석과 문의 유형 분류로 고객별 맞춤 대응이 가능해져서, 고객 만족도가 눈에 띄게 개선되었습니다. 고객들도 "상담받기가 훨씬 편해졌다"며 엄지척!
4. 비즈니스 성과까지 쭉쭉
상담사들의 업무 처리량은 크게 늘고, 고객 대기 시간은 확 줄어들면서 고객센터 운영 효율성이 로켓처럼 상승했어요. 이는 비용 절감 효과로 이어져 전반적인 사업 경쟁력 강화에 톡톡한 역할을 하고 있습니다!