핵심 내용 요약 (Key Point)
LG그룹 계열 종합 통신사 LG유플러스가 노후화된 고객센터 상담시스템을 SaaS 기반 Genesys Cloud Solution으로 전환하고 AWS 클라우드로 구축하여 미래지향적인 고객 서비스 환경과 비용 효율성을 동시에 확보했어요.
회사 소개 (The Client)
LG유플러스는 1996년 7월 설립된 LG그룹 계열의 종합 통신사로, 2010년 LG텔레콤, LG데이콤, LG파워콤 합병을 통해 유무선 통신 서비스를 총망라하는 대형 통신사로 성장했어요.
기존 통신 사업을 근간으로 Personal, Enterprise, 플랫폼, AI로 사업 부문을 구분해서 운영하고 있어요. 이동통신 서비스와 초고속 인터넷, VoIP, IPTV 서비스로 구성된 결합 서비스를 제공하며, 모바일, 홈 미디어, 기업 솔루션 등 차별화된 통신 서비스를 선보이고 있어요. 또한, 2012년 세계 최초로 LTE 전국망을 구축하는 등 항상 혁신의 선두에 서 있고, 5G 및 IoT 시대를 선도하는 혁신적인 유무선 서비스를 지속적으로 상품화하고 있어요. 통신업계에서 기술 리더십을 인정받으며 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있어요.
도전 과제 (The Challenge)
1. 낡은 고객센터 시스템의 한계
고객센터 상담시스템이 노후화되면서 새로운 아키텍처를 적용하기가 점점 어려워졌어요. 오래된 시스템이다 보니 장애 위험도 높아지고, 안정적인 고객 서비스 제공에 걸림돌이 되고 있었죠.
2. 비즈니스 확장의 발목을 잡는 시스템
기존 시스템으로는 비즈니스 확장이나 신규 서비스 적용이 어려워서 경쟁사 대비 정체된 서비스에 머물러 있는 상황이었어요. 빠르게 변화하는 통신 시장에서 고객들의 다양한 요구에 유연하게 대응하기 어려웠죠.
3. 미래를 위한 새로운 프레임 필요
5G와 IoT 시대를 선도하는 LG유플러스에게는 고객센터도 미래지향적인 모습으로 변화해야 할 필요가 있었어요. 더 스마트하고 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있는 현대적인 시스템 구축이 절실했어요.
해결 방안 (The Solution)
1. SaaS 기반 Genesys Cloud Solution 도입
최신 기술이 집약된 SaaS 기반의 Genesys Cloud Solution을 도입해서 고객센터 시스템을 완전히 새롭게 바꿨어요! 클라우드 네이티브 환경에서 더 유연하고 확장 가능한 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었어요.
2. AWS 클라우드 기반 통합 구축
기존 시스템과 상담 관련 시스템들을 모두 AWS 클라우드 환경으로 구축해서 통합적이고 안정적인 운영 환경을 만들어냈어요. 클라우드의 확장성과 안정성을 활용해서 더 나은 서비스 기반을 마련했어요.
3. 미래 확장성을 고려한 아키텍처 설계
단순히 기존 시스템을 옮기는 것이 아니라, 앞으로의 비즈니스 확장과 신규 서비스 도입을 고려한 유연한 아키텍처로 설계했어요. 변화하는 고객 니즈에 빠르게 대응할 수 있는 기반을 확보했어요.
성과 및 결과 (The Result)
1. 미래지향적인 고객센터 완성
SaaS 기반 콜시스템 구현으로 미래지향적인 프레임을 확보했어요! 이제 새로운 기술이나 서비스를 도입할 때도 훨씬 유연하게 대응할 수 있게 되었어요.
2. AWS 환경 최적화로 비용 절감
AWS 환경 최적화를 통해 운영 비용을 크게 줄일 수 있었어요. 클라우드의 효율성을 최대한 활용해서 더 경제적인 시스템 운영이 가능해졌어요.
3. IT 운영 효율성 대폭 향상
IT 인프라 관리 인력을 축소하면서도 더 안정적인 서비스 운영이 가능해졌어요. SaaS 기반 솔루션과 클라우드 환경 덕분에 관리 복잡도가 크게 줄어들어서 운영팀이 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 되었어요!
핵심 내용 요약 (Key Point)
LG그룹 계열 종합 통신사 LG유플러스가 노후화된 고객센터 상담시스템을 SaaS 기반 Genesys Cloud Solution으로 전환하고 AWS 클라우드로 구축하여 미래지향적인 고객 서비스 환경과 비용 효율성을 동시에 확보했어요.
회사 소개 (The Client)
LG유플러스는 1996년 7월 설립된 LG그룹 계열의 종합 통신사로, 2010년 LG텔레콤, LG데이콤, LG파워콤 합병을 통해 유무선 통신 서비스를 총망라하는 대형 통신사로 성장했어요.
기존 통신 사업을 근간으로 Personal, Enterprise, 플랫폼, AI로 사업 부문을 구분해서 운영하고 있어요. 이동통신 서비스와 초고속 인터넷, VoIP, IPTV 서비스로 구성된 결합 서비스를 제공하며, 모바일, 홈 미디어, 기업 솔루션 등 차별화된 통신 서비스를 선보이고 있어요. 또한, 2012년 세계 최초로 LTE 전국망을 구축하는 등 항상 혁신의 선두에 서 있고, 5G 및 IoT 시대를 선도하는 혁신적인 유무선 서비스를 지속적으로 상품화하고 있어요. 통신업계에서 기술 리더십을 인정받으며 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있어요.
도전 과제 (The Challenge)
1. 낡은 고객센터 시스템의 한계
고객센터 상담시스템이 노후화되면서 새로운 아키텍처를 적용하기가 점점 어려워졌어요. 오래된 시스템이다 보니 장애 위험도 높아지고, 안정적인 고객 서비스 제공에 걸림돌이 되고 있었죠.
2. 비즈니스 확장의 발목을 잡는 시스템
기존 시스템으로는 비즈니스 확장이나 신규 서비스 적용이 어려워서 경쟁사 대비 정체된 서비스에 머물러 있는 상황이었어요. 빠르게 변화하는 통신 시장에서 고객들의 다양한 요구에 유연하게 대응하기 어려웠죠.
3. 미래를 위한 새로운 프레임 필요
5G와 IoT 시대를 선도하는 LG유플러스에게는 고객센터도 미래지향적인 모습으로 변화해야 할 필요가 있었어요. 더 스마트하고 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있는 현대적인 시스템 구축이 절실했어요.
해결 방안 (The Solution)
1. SaaS 기반 Genesys Cloud Solution 도입
최신 기술이 집약된 SaaS 기반의 Genesys Cloud Solution을 도입해서 고객센터 시스템을 완전히 새롭게 바꿨어요! 클라우드 네이티브 환경에서 더 유연하고 확장 가능한 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었어요.
2. AWS 클라우드 기반 통합 구축
기존 시스템과 상담 관련 시스템들을 모두 AWS 클라우드 환경으로 구축해서 통합적이고 안정적인 운영 환경을 만들어냈어요. 클라우드의 확장성과 안정성을 활용해서 더 나은 서비스 기반을 마련했어요.
3. 미래 확장성을 고려한 아키텍처 설계
단순히 기존 시스템을 옮기는 것이 아니라, 앞으로의 비즈니스 확장과 신규 서비스 도입을 고려한 유연한 아키텍처로 설계했어요. 변화하는 고객 니즈에 빠르게 대응할 수 있는 기반을 확보했어요.
성과 및 결과 (The Result)
1. 미래지향적인 고객센터 완성
SaaS 기반 콜시스템 구현으로 미래지향적인 프레임을 확보했어요! 이제 새로운 기술이나 서비스를 도입할 때도 훨씬 유연하게 대응할 수 있게 되었어요.
2. AWS 환경 최적화로 비용 절감
AWS 환경 최적화를 통해 운영 비용을 크게 줄일 수 있었어요. 클라우드의 효율성을 최대한 활용해서 더 경제적인 시스템 운영이 가능해졌어요.
3. IT 운영 효율성 대폭 향상
IT 인프라 관리 인력을 축소하면서도 더 안정적인 서비스 운영이 가능해졌어요. SaaS 기반 솔루션과 클라우드 환경 덕분에 관리 복잡도가 크게 줄어들어서 운영팀이 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 되었어요!