핵심 내용 요약 (Key Point)
금융회사 iM캐피탈이 Genesys Cloud 기반 클라우드 콜센터 시스템과 AI 콜봇, STT 서비스를 도입하여 24/7 안정적인 고객 서비스를 제공하고 재택근무 환경을 구축하며 상담 업무 생산성을 크게 향상시켰어요.
회사 소개 (The Client)
iM캐피탈은 2009년 9월에 설립된 한국계 금융회사로, 자금 대출을 주요 사업으로 하고 있어요. 개인금융, 자동차금융, 기업금융 등 다양한 금융 상품과 서비스를 제공하면서 고객들의 다양한 금융 니즈를 충족시키고 있어요. 특히 자산건전성 개선과 안전 경영에 무게를 두면서도 고객 편의성을 높이는 데 많은 노력을 기울이고 있어요. 금융업은 고객 신뢰가 정말 중요한 산업이라서 안정적이고 신속한 고객 응대가 경쟁력의 핵심이거든요. 대출 상담부터 계약, 상환 관리까지 고객과의 접점이 많은 금융 서비스 특성상 콜센터는 정말 중요한 역할을 하고 있어요. 고객들이 언제든 편리하게 상담받을 수 있고, 상담원들도 효율적으로 업무를 처리할 수 있는 시스템이 필요한 상황이었죠.
도전 과제 (The Challenge)
1. 24시간 안정적인 서비스 운영 필요
365일 24시간 운영되는 대고객 서비스의 안정성을 확보하는 것이 중요한 과제였어요. 금융 서비스는 시스템 다운타임이 발생하면 고객 불편은 물론 비즈니스에 큰 타격을 입을 수 있거든요.
2. 빠른 비즈니스 대응력 확보
신속하고 유연한 시스템 확장성을 통해 변화하는 비즈니스 환경에 민첩하게 대응할 수 있는 전략이 필요했어요. 새로운 금융 상품이 출시되거나 고객 문의가 급증할 때 빠르게 시스템을 확장할 수 있어야 했죠.
3. 아웃바운드 업무 효율성 개선
콜센터 아웃바운드 업무 생산성을 높이고 24시간 고객 편의성을 증대시켜서 상담원의 업무 효율을 향상시킬 필요가 있었어요. 상담원들이 반복적인 단순 업무에서 벗어나 더 가치 있는 상담에 집중할 수 있는 환경이 필요했어요.
해결 방안 (The Solution)
1. Genesys Cloud 기반 클라우드 콜센터 구축
Genesys Cloud 기반의 최신 클라우드 콜센터 시스템을 도입하고 구축했어요! 클라우드 환경으로 전환하면서 유연성과 확장성을 크게 향상시켰어요.
2. AI 콜봇과 STT 서비스 도입
AI 기반 콜봇 서비스와 STT(음성-텍스트 변환) 서비스를 함께 도입해서 자동 응대와 통화 내용 분석이 가능한 스마트한 시스템을 만들었어요. 단순 문의는 AI 콜봇이 처리하고, 중요한 상담은 상담원이 집중할 수 있게 되었어요.
3. 사용자 중심의 최적화 설계
상담원의 업무 효율성과 고객 편의성 측면을 모두 고려해서 최적화된 시스템을 설계했어요. 실제 사용자들의 니즈를 반영한 맞춤형 시스템이 완성되었어요.
성과 및 결과 (The Result)
1. 클라우드 서비스 연동 기반 확보
고객사 IDC와 통신이 가능한 AWS VPC, Naver Cloud 민간존 신규 연동 구성으로 클라우드 서비스 연동 기반을 확실히 확보했어요! 이제 다양한 클라우드 환경에서 안정적으로 서비스를 운영할 수 있어요.
2. 재택근무 환경 구축
상담 Application에서 Genesys Cloud 소프트폰과의 신규 연동 개발로 WebRTC 기반의 전화 사용이 가능한 재택 환경을 구축했어요. 상담원들이 사무실이 아니어도 집에서 똑같이 업무를 수행할 수 있게 되었어요.
3. iM캐피탈 맞춤형 콜봇 시스템
Naver Clova STT와 연동된 iM캐피탈만의 콜봇 시나리오 개발과 관리 툴을 제공했어요! 금융 상품과 서비스 특성에 딱 맞는 자동 응대 시스템이 완성되었어요.
4. 데이터 기반 고객 분석 환경
기존에 음성으로만 보관하던 고객 통화 자료를 텍스트로 변환해서 저장하게 되었어요. 이 데이터를 활용해서 고객 니즈를 분석하고 서비스를 개선할 수 있는 기반이 마련되었어요!
핵심 내용 요약 (Key Point)
금융회사 iM캐피탈이 Genesys Cloud 기반 클라우드 콜센터 시스템과 AI 콜봇, STT 서비스를 도입하여 24/7 안정적인 고객 서비스를 제공하고 재택근무 환경을 구축하며 상담 업무 생산성을 크게 향상시켰어요.
회사 소개 (The Client)
iM캐피탈은 2009년 9월에 설립된 한국계 금융회사로, 자금 대출을 주요 사업으로 하고 있어요. 개인금융, 자동차금융, 기업금융 등 다양한 금융 상품과 서비스를 제공하면서 고객들의 다양한 금융 니즈를 충족시키고 있어요. 특히 자산건전성 개선과 안전 경영에 무게를 두면서도 고객 편의성을 높이는 데 많은 노력을 기울이고 있어요. 금융업은 고객 신뢰가 정말 중요한 산업이라서 안정적이고 신속한 고객 응대가 경쟁력의 핵심이거든요. 대출 상담부터 계약, 상환 관리까지 고객과의 접점이 많은 금융 서비스 특성상 콜센터는 정말 중요한 역할을 하고 있어요. 고객들이 언제든 편리하게 상담받을 수 있고, 상담원들도 효율적으로 업무를 처리할 수 있는 시스템이 필요한 상황이었죠.
도전 과제 (The Challenge)
1. 24시간 안정적인 서비스 운영 필요
365일 24시간 운영되는 대고객 서비스의 안정성을 확보하는 것이 중요한 과제였어요. 금융 서비스는 시스템 다운타임이 발생하면 고객 불편은 물론 비즈니스에 큰 타격을 입을 수 있거든요.
2. 빠른 비즈니스 대응력 확보
신속하고 유연한 시스템 확장성을 통해 변화하는 비즈니스 환경에 민첩하게 대응할 수 있는 전략이 필요했어요. 새로운 금융 상품이 출시되거나 고객 문의가 급증할 때 빠르게 시스템을 확장할 수 있어야 했죠.
3. 아웃바운드 업무 효율성 개선
콜센터 아웃바운드 업무 생산성을 높이고 24시간 고객 편의성을 증대시켜서 상담원의 업무 효율을 향상시킬 필요가 있었어요. 상담원들이 반복적인 단순 업무에서 벗어나 더 가치 있는 상담에 집중할 수 있는 환경이 필요했어요.
해결 방안 (The Solution)
1. Genesys Cloud 기반 클라우드 콜센터 구축
Genesys Cloud 기반의 최신 클라우드 콜센터 시스템을 도입하고 구축했어요! 클라우드 환경으로 전환하면서 유연성과 확장성을 크게 향상시켰어요.
2. AI 콜봇과 STT 서비스 도입
AI 기반 콜봇 서비스와 STT(음성-텍스트 변환) 서비스를 함께 도입해서 자동 응대와 통화 내용 분석이 가능한 스마트한 시스템을 만들었어요. 단순 문의는 AI 콜봇이 처리하고, 중요한 상담은 상담원이 집중할 수 있게 되었어요.
3. 사용자 중심의 최적화 설계
상담원의 업무 효율성과 고객 편의성 측면을 모두 고려해서 최적화된 시스템을 설계했어요. 실제 사용자들의 니즈를 반영한 맞춤형 시스템이 완성되었어요.
성과 및 결과 (The Result)
1. 클라우드 서비스 연동 기반 확보
고객사 IDC와 통신이 가능한 AWS VPC, Naver Cloud 민간존 신규 연동 구성으로 클라우드 서비스 연동 기반을 확실히 확보했어요! 이제 다양한 클라우드 환경에서 안정적으로 서비스를 운영할 수 있어요.
2. 재택근무 환경 구축
상담 Application에서 Genesys Cloud 소프트폰과의 신규 연동 개발로 WebRTC 기반의 전화 사용이 가능한 재택 환경을 구축했어요. 상담원들이 사무실이 아니어도 집에서 똑같이 업무를 수행할 수 있게 되었어요.
3. iM캐피탈 맞춤형 콜봇 시스템
Naver Clova STT와 연동된 iM캐피탈만의 콜봇 시나리오 개발과 관리 툴을 제공했어요! 금융 상품과 서비스 특성에 딱 맞는 자동 응대 시스템이 완성되었어요.
4. 데이터 기반 고객 분석 환경
기존에 음성으로만 보관하던 고객 통화 자료를 텍스트로 변환해서 저장하게 되었어요. 이 데이터를 활용해서 고객 니즈를 분석하고 서비스를 개선할 수 있는 기반이 마련되었어요!