핵심 내용 요약 (Key Point)
보일러 및 온수기 전문기업 경동나비엔이 노후화된 온프레미스 콜시스템을 AWS 기반 Genesys Cloud로 전환하여 안정성과 확장성을 확보하고 AI 기반 서비스와의 유연한 연동 환경을 구축했어요.
회사 소개 (The Client)
경동나비엔은 국내를 대표하는 보일러 및 온수기 전문기업으로, 가정용 난방 및 급탕 솔루션을 제공하고 있어요. 전국 곳곳에 설치된 수많은 제품들을 관리하고 고객 문의에 대응하는 콜센터는 경동나비엔의 중요한 고객 접점이죠. 특히 보일러나 온수기는 겨울철 난방이나 일상생활에 필수적인 제품이라서 고장이나 문의사항이 발생하면 빠른 대응이 정말 중요해요. 추운 겨울에 보일러가 고장 나면 고객들이 정말 급하게 연락하시거든요. 그래서 안정적이고 신속한 상담 서비스를 제공하는 것이 경동나비엔의 핵심 경쟁력이에요. 또한 설치, 수리, 정기점검 등 다양한 서비스를 제공하다 보니 상담 유형도 다양하고, 계절별로 문의량 차이도 커서 유연하게 확장 가능한 시스템이 필요한 상황이었어요.
도전 과제 (The Challenge)
1. 노후화된 시스템의 한계
기존에 사용 중이던 콜시스템이 오래되어서 성능과 안정성에 문제가 생기기 시작했어요. 새로운 기능을 추가하기도 어렵고, 유지보수도 점점 부담이 되고 있었죠.
2. 급증하는 고객 수요 대응
고객 수요 증가로 인해 상담석 증설 등 콜센터 확장이 필요한 상황이었어요. 특히 겨울철이나 성수기에는 평상시보다 훨씬 많은 문의가 몰리는데, 기존 시스템으로는 탄력적인 확장이 어려웠어요.
3. IDC 장애 위험과 트렌드 변화
IDC 장애 같은 물리적 문제에 영향받지 않고, 현 시장 트렌드에 맞는 시스템 구축이 필요했어요. 온프레미스 시스템은 데이터센터에 문제가 생기면 서비스 전체가 중단될 수 있는 위험이 있었거든요.
4. 유연한 시스템 연동 필요
기존에 사용 중인 시스템이나 향후 도입할 신규 서비스와 유연하게 연동 가능한 시스템을 구축하는 것이 중요한 목표였어요. 특히 AI STT, TA, 음성봇 같은 최신 기술을 쉽게 도입할 수 있어야 했죠.
해결 방안 (The Solution)
1. AWS 기반 Genesys Cloud 도입
최신 트렌드인 SaaS형 Public Cloud를 도입했어요! AWS 기반의 Genesys Cloud를 구축해서 IDC에 영향받지 않고 안정성과 확장성이 확보된 시스템을 완성했어요.
2. 기존 시스템과의 연동
기존에 사용하던 상담 애플리케이션과 통계 시스템을 새로운 클라우드 환경과 매끄럽게 연동했어요. 시스템은 바뀌었지만 상담원들이 익숙한 환경에서 계속 일할 수 있도록 배려했죠.
3. 미래 지향적 확장 구조
향후 신규로 구축될 AI STT, TA, 음성봇 같은 최신 기술 시스템과도 유연하게 연동이 가능한 구조로 설계했어요. 새로운 기술이 나와도 쉽게 적용할 수 있는 미래 지향적인 시스템이 완성되었어요!
성과 및 결과 (The Result)
1. 안정성과 확장성 확보
온프레미스 시스템에서 클라우드 시스템으로 전환되면서 향후 안정성과 확장성이 확실히 확보되었어요. 이제 성수기에 갑자기 상담 수요가 늘어나도 빠르게 대응할 수 있어요!
2. 고객 중심 서비스로 만족도 향상
데이터 기반 라우팅 제공으로 고객 중심의 서비스를 제공하게 되었어요. 고객의 상황과 이력을 파악해서 가장 적합한 상담원에게 연결되니까 고객 만족도가 크게 높아졌어요.
3. 운영 효율성과 비용 절감
하나의 콜시스템에서 통합 운영 관리가 가능해져서 운영상의 편의성이 크게 증대되었어요! 시스템 관리가 간편해지면서 유지보수 비용도 절감되는 효과를 얻었어요.
핵심 내용 요약 (Key Point)
보일러 및 온수기 전문기업 경동나비엔이 노후화된 온프레미스 콜시스템을 AWS 기반 Genesys Cloud로 전환하여 안정성과 확장성을 확보하고 AI 기반 서비스와의 유연한 연동 환경을 구축했어요.
회사 소개 (The Client)
경동나비엔은 국내를 대표하는 보일러 및 온수기 전문기업으로, 가정용 난방 및 급탕 솔루션을 제공하고 있어요. 전국 곳곳에 설치된 수많은 제품들을 관리하고 고객 문의에 대응하는 콜센터는 경동나비엔의 중요한 고객 접점이죠. 특히 보일러나 온수기는 겨울철 난방이나 일상생활에 필수적인 제품이라서 고장이나 문의사항이 발생하면 빠른 대응이 정말 중요해요. 추운 겨울에 보일러가 고장 나면 고객들이 정말 급하게 연락하시거든요. 그래서 안정적이고 신속한 상담 서비스를 제공하는 것이 경동나비엔의 핵심 경쟁력이에요. 또한 설치, 수리, 정기점검 등 다양한 서비스를 제공하다 보니 상담 유형도 다양하고, 계절별로 문의량 차이도 커서 유연하게 확장 가능한 시스템이 필요한 상황이었어요.
도전 과제 (The Challenge)
1. 노후화된 시스템의 한계
기존에 사용 중이던 콜시스템이 오래되어서 성능과 안정성에 문제가 생기기 시작했어요. 새로운 기능을 추가하기도 어렵고, 유지보수도 점점 부담이 되고 있었죠.
2. 급증하는 고객 수요 대응
고객 수요 증가로 인해 상담석 증설 등 콜센터 확장이 필요한 상황이었어요. 특히 겨울철이나 성수기에는 평상시보다 훨씬 많은 문의가 몰리는데, 기존 시스템으로는 탄력적인 확장이 어려웠어요.
3. IDC 장애 위험과 트렌드 변화
IDC 장애 같은 물리적 문제에 영향받지 않고, 현 시장 트렌드에 맞는 시스템 구축이 필요했어요. 온프레미스 시스템은 데이터센터에 문제가 생기면 서비스 전체가 중단될 수 있는 위험이 있었거든요.
4. 유연한 시스템 연동 필요
기존에 사용 중인 시스템이나 향후 도입할 신규 서비스와 유연하게 연동 가능한 시스템을 구축하는 것이 중요한 목표였어요. 특히 AI STT, TA, 음성봇 같은 최신 기술을 쉽게 도입할 수 있어야 했죠.
해결 방안 (The Solution)
1. AWS 기반 Genesys Cloud 도입
최신 트렌드인 SaaS형 Public Cloud를 도입했어요! AWS 기반의 Genesys Cloud를 구축해서 IDC에 영향받지 않고 안정성과 확장성이 확보된 시스템을 완성했어요.
2. 기존 시스템과의 연동
기존에 사용하던 상담 애플리케이션과 통계 시스템을 새로운 클라우드 환경과 매끄럽게 연동했어요. 시스템은 바뀌었지만 상담원들이 익숙한 환경에서 계속 일할 수 있도록 배려했죠.
3. 미래 지향적 확장 구조
향후 신규로 구축될 AI STT, TA, 음성봇 같은 최신 기술 시스템과도 유연하게 연동이 가능한 구조로 설계했어요. 새로운 기술이 나와도 쉽게 적용할 수 있는 미래 지향적인 시스템이 완성되었어요!
성과 및 결과 (The Result)
1. 안정성과 확장성 확보
온프레미스 시스템에서 클라우드 시스템으로 전환되면서 향후 안정성과 확장성이 확실히 확보되었어요. 이제 성수기에 갑자기 상담 수요가 늘어나도 빠르게 대응할 수 있어요!
2. 고객 중심 서비스로 만족도 향상
데이터 기반 라우팅 제공으로 고객 중심의 서비스를 제공하게 되었어요. 고객의 상황과 이력을 파악해서 가장 적합한 상담원에게 연결되니까 고객 만족도가 크게 높아졌어요.
3. 운영 효율성과 비용 절감
하나의 콜시스템에서 통합 운영 관리가 가능해져서 운영상의 편의성이 크게 증대되었어요! 시스템 관리가 간편해지면서 유지보수 비용도 절감되는 효과를 얻었어요.